Kaum eine andere IT-Einführung scheitert so oft wie die von CRM-Systemen. Immer wieder erleben wir bei Beratungsprojekten für unsere Kunden die Einführung (neuer) CRM-Systeme im Vertrieb. In vielen Fällen stellt sich jedoch der Erfolg in Bezug auf Vertriebseffizienz bzw. Vertriebsleistung nicht bzw. nicht in dem erwarteten Ausmaß ein.
Zu viel Fokus auf Technologie und zu wenig auf die Nutzer im Vertrieb
Bei CRM-Projekten fließt der Löwenanteil der Investition und der Aufmerksamkeit der Managements in die Auswahl und Implementierung der richtigen technologischen Lösung. Dabei vergessen Unternehmen jedoch sehr oft, dass eine Implementierung nicht nur eine technische Dimension hat. Eine mindestens genau so große Herausforderung ist der notwendige Wandel in der Vertriebskultur - und der beginnt im Kopf jedes einzelnen Mitarbeiters im Vertrieb.
Die Einführung eines CRM-Systems führt zu einer Veränderung von Prozessen und Strukturen. Das hat direkten Einfluss auf die Arbeitsweise der Mitarbeiter, die vor allem bei Neueinführungen umgestellt werden muss. Hinzu kommt, dass man die Bedienung eines neuen Systems erst lernen muss. Zudem schaffen CRM-Systeme eine Transparenz über Kunden und die eigene Verkaufsarbeit, die viele als negativ empfinden. Das erzeugt Widerstände seitens der Mitarbeiter, bedingt durch Angst, die wiederum aus Unsicherheit resultiert.
In dieser Phase kommt es oft zu folgenden Aussagen seitens der Vertriebsmitarbeiter:
Sollte ich meine effektive Zeit nicht lieber mit Verkaufen verbringen statt mit Datenpflege?
Dies sind MEINE Kunden. Warum soll ich all dieses Know-How in ein System eintragen?
Das CRM-System ist zu kompliziert, das kann ja kein Mensch bedienen.
Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Einführung ist also die Akzeptanz durch den Vertrieb. Daher bedarf die erfolgreiche Verankerung einer CRM-Lösung im Vertrieb eines gezielten Veränderungsmanagements.
CRM-Einführung im Vertrieb nicht nur als IT-Projekt begreifen
Eine CRM-Einführung sollte in ein übergreifendes Vertriebsoptimierungs-Projekt eingebettet sein, das die vertrieblichen Arbeitsweisen auf den Prüfstand stellt und verbessert. Ein solches Projekt hat verschiedene Dimensionen und kann die Formulierung von strategischen Vertriebszielen, den Aufbau sowie Implementierung eines effektiven Vertriebsreportings bis hin zur Entwicklung eines einheitlichen way of selling beinhalten.
Einem CRM-System kommt dabei eine wichtige Rolle zu. Es kann als Instrument einer Vertriebsoptimierung dienen und diese unterstützen. Im Fall des Vertriebsreportings unterstützt eine CRM-Lösung beispielsweise bei der Generierung und Sammlung von Daten sowie der konzentrierten Darstellung.
Im Hinblick auf das CRM-System selbst gilt es im Rahmen der Einführungsphase Akzeptanz durch frühzeitige Kommunikation der Vorteile zu schaffen. Dabei ist das Vertriebsmanagement entscheidend. Es muss die CRM-Lösung unternehmensintern verkaufen, vorleben, und die Nutzung konsequent einfordern. Nur so können Widerstände abgebaut werden. Auch muss es einheitliche und verpflichtende Trainings für alle Vertriebsmitarbeiter geben, die neben der allgemeinen Funktionsweise die Vorteile für die tägliche Arbeit im Vertrieb herausstellt.
Photo: Adobe Stock
Comments